Política de Resolução de Disputas
No Weiss Casino, valorizamos a transparência, a equidade e a sua confiança. Embora nos esforcemos para oferecer uma experiência fluida e agradável, entendemos que preocupações podem surgir de vez em quando. Esta Política de Resolução de Disputas descreve como pode apresentar uma questão conosco e como trabalhamos para resolvê-la de forma rápida, profissional e justa.
Passo 1: Contacte a Nossa Equipa de Suporte
Se tiver uma reclamação ou disputa relativa a:
- Atividade da conta ou verificação de identidade
- Bónus, promoções ou rodadas grátis
- Depósitos, levantamentos ou questões de pagamento
- Resultados de jogos ou falhas no sistema
- Supostas violações dos nossos Termos & Condições
Pedimos que entre em contacto primeiro com a nossa equipa de apoio ao cliente pelo e-mail [email protected].
A nossa equipa de suporte fará o possível para resolver a sua preocupação durante a conversa inicial ou no prazo máximo de 48 horas, caso seja necessária uma investigação adicional.
Passo 2: Escalada para a Equipa de Resolução de Disputas
Se não estiver satisfeito com a resposta inicial, pode escalonar a sua reclamação para a nossa Equipa de Resolução de Disputas, solicitando uma revisão oficial do caso.
Para escalonar, forneça:
- O seu nome completo e nome de utilizador
- Uma explicação detalhada do problema
- Capturas de tela relevantes, IDs de transação ou registos de comunicação
Após o envio, a nossa Equipa de Resolução de Disputas realizará uma investigação interna minuciosa. Você receberá uma resposta por escrito dentro de 10 dias úteis.
Passo 3: Resolução Externa de Disputas (ADR)
Se ainda não estiver satisfeito com o resultado após o nosso processo interno, pode encaminhar a sua disputa para um serviço independente de Resolução Alternativa de Disputas (ADR). O Weiss Casino é parceiro da eCOGRA, uma entidade imparcial e reconhecida globalmente que ajuda a mediar disputas de forma justa e gratuita.
A eCOGRA revisará o caso e emitirá uma decisão vinculativa com base na equidade, nas normas da indústria e nas regulamentações aplicáveis.
Direitos Regulamentares e Legais
Como jogador em Portugal ou na União Europeia, você também tem o direito de:
- Apresentar uma reclamação à autoridade de jogos da sua região, caso o Weiss Casino opere sob uma licença regional.
- Consultar aconselhamento legal independente à sua discrição.
- Contactar as agências de proteção ao consumidor no seu país ou região.
Recomendamos que tente resolver a questão connosco e com o nosso fornecedor ADR antes de explorar ações legais.
Justiça dos Jogos e Disputas Técnicas
O Weiss Casino utiliza Geradores de Números Aleatórios (RNG) certificados para garantir resultados justos e imparciais. O desempenho dos jogos e os resultados são regularmente testados e verificados por auditores independentes.
Caso um jogo sofra uma falha técnica (por exemplo, desconexão ou erro no sistema), vamos avaliar os dados em nossos servidores para determinar a resolução correta com base no seu saldo real e no estado do jogo no momento do erro.
Investigações de Fraude e Abuso
Se a disputa envolver suspeitas de fraude, conluio, abuso de bónus ou violações dos termos, a investigação pode demorar mais tempo. Nesses casos:
- A sua conta pode ser temporariamente suspensa
- Ser-lhe-á informado o motivo e o prazo
- Podemos solicitar documentação adicional para resolver o caso
A nossa decisão será sempre baseada em evidências claras, no seu histórico de utilizador e nas regras aplicáveis.
